Как правильно отвечать клиенту, если вам неудобно его просьба
Как быть, когда клиент говорит что-то неприятное?
Работая с клиентами, часто приходится сталкиваться с ситуациями, когда просьба или высказывание клиента кажутся неуместными или даже оскорбительными. Как в таких случаях найти правильные слова, чтобы ответить достойно и сохранить деловые отношения?
В этой статье мы рассмотрим несколько типичных ситуаций и дадим рекомендации, как на них реагировать. Эксперты по деловому этикету и психологии поделятся своими советами, как максимально эффективно и корректно общаться с клиентами в непростых случаях.
1. Клиент постоянно хвастается своим ребёнком
Проблема: "Каждый раз, когда я встречаюсь с этим клиентом, он начинает рассказывать о своём чаде и показывать фото/видео. Это становится раздражающе, ведь меня это совсем не интересует, а я вынужден вежливо реагировать."
Решение: Вместо того, чтобы выслушивать бесконечные рассказы о ребёнке клиента, попробуйте перевести разговор в другое русло. Можно сказать что-то вроде: "Это действительно очень мило! Кстати, я недавно увлёкся/ась новым хобби - вы не хотели бы об этом поговорить?" Или предложить обсудить какие-то рабочие вопросы. Главное - вежливо уйти от темы, не задевая самолюбие клиента.
2. Клиент постоянно комментирует ваш внешний вид
Проблема: "Мой клиент при каждой встрече делает замечания о моём внешнем виде: "Ой, ты сегодня такая стройная!", "А ты похудела!", "Как тебе идёт это платье!" Это начинает раздражать, ведь я не могу просто проигнорировать его комментарии."
Решение: Не стоит обижаться или показывать своё недовольство. Вместо этого можно легко перевести разговор в другое русло: "Спасибо, мне тоже нравится это платье. Кстати, вы уже видели наше новое предложение по..?" Это позволит мягко уйти от нежелательной темы.
3. Клиент грубит и повышает голос
Проблема: "Один из моих клиентов регулярно разговаривает со мной в грубой форме, повышает голос. Это очень неприятно, но я не знаю, как на это реагировать, чтобы не испортить деловые отношения."
Решение: В таких ситуациях важно оставаться спокойным и доброжелательным. Можно сказать что-то вроде: "Давайте обсудим это спокойно. Я готов выслушать вас, но прошу вас говорить вежливо." Если клиент не успокаивается, стоит сделать паузу и предложить вернуться к разговору немного позже, когда эмоции улягутся. Главное - не опускаться до уровня собеседника, а действовать профессионально.
4. Клиент просит о незаконном или неэтичном
Проблема: "Недавно клиент попросил меня сделать что-то, что, по моему мнению, является незаконным или неэтичным. Я не знаю, как ему отказать, чтобы это не повлияло на нашу дальнейшую работу."
Решение: В таких ситуациях нужно твёрдо, но вежливо отказать. Можно сказать примерно следующее: "Извините, но я не могу пойти на это, так как это противоречит моим профессиональным принципам/законодательству. Надеюсь, вы меня понимаете." Важно стоять на своём, но при этом сохранять доброжелательный тон. Если клиент продолжает настаивать, можно предложить альтернативные варианты решения, которые будут этичными и законными.
Таким образом, даже в непростых ситуациях можно найти правильные слова, чтобы ответить клиенту достойно. Главное - сохранять спокойствие, вежливость и профессионализм. Это позволит выстроить конструктивный диалог и сохранить деловые отношения.
